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服务标准与细则

服务标准：是指顾客服务员如何向顾客提供一致性的服务细则。

包括： 1 、迎宾 2 、货品推介 3 、试衣服务 4 、完成售卖过程

A 迎 宾

1、以客为先，马上打招呼

要求：放下手中的任何工作，以3秒钟小跑速度走到客人面前。

目的：让顾客一进门就有受重视的感觉，对客人表示欢迎，同时通过主动服务更好了解客人需要

2、亲切笑容

要求：保持开朗的心境，面带笑容。

3、目光接触

目的：A 、明确对象 B、表示尊重

4、适当的招呼用语

早上好，中午好，晚上好，节日好，欢迎光临，卡布其诺！

B 货 品 推 介

1 以客为先，自我介绍

当客人不愿意跟随时，应先自我介绍再给客人足够的时间以空间选购，需要时应及时提供服务

2 主动展示并介绍货品

当有客人注视或触动货品时，应主动展示并介绍货品（质地、搭配、洗涤、成分）

3 细心聆听与发问

通过发问获取顾客资料与顾客达成默契，以满足客人。聆听时不能妄下判断加入自己个人意见或强迫客人接受我们的意见。

4 询问客人的称呼

目的：做好姓氏称呼，可以接近客人的距离，以Fans有宾至如归的感觉。

5 帮客人做搭配

目的：不但可以提高买单率，另外Fans的满意可以带来长期的顾客群。

C 试衣服务

1 替客人量尺码；

三点量裤法； 起点：腰； 中点：膝盖； 落点：要看穿不同的鞋子。

a 询问感觉；

b 邀请客人直立侧身看镜；

c 复核核对长度；

d 告诉客人改裤时间；

e 做建议式推销。

2邀请客人到试衣间

要用邀请的手势，同时前往试衣间的步伐不能太快，与Fans保持一致。

3 解开扣子，拉开拉链

4 敲门并挂好试穿衣物

没有敲门进去，就会引起不必要的误会。

5 建议Fans试穿出来看一下

目的：询问感觉，方便作建议式。

6 提醒Fans锁好门

7 作跟进

完成售卖过程

1 邀请Fans到收银台

a 用邀请的手势；

b 姓氏称呼；

c 建议式推销

2做交代

帮Fans复核件数、尺码、颜色，同时姓氏称呼

3道谢

不论Fans有无买单都应道谢道别，以表示尊重，同时提高服务形象。

收银服务

1 姓氏称呼

2 “唱收”后双手接钱；

3 “唱付”后双手递钱；

4 适当的建议式推销；

5 道谢，道别。

建议式推销

定义：了解客人的需要而做出适当的意见，从而让客人能购买合适的货品，同时提高公司营业额。

*五时段做建议式*

1当客人犹豫不决时

应该从客人的角度及立场去为客人设想介绍合适客人需要的货品。

2 当提供不到客人需要的货品时

应该介绍其他类似的货品给客人做替代。

3 当遭到客人拒绝时

首先做自我介绍，然后留给客人足够的时间与空间购物。

4当客人挑不到合适的货品时

了解客人需要，介绍合适客人需要的货品。

5 当客人不知道还有更合适的货品时

了解客人需要然后做出合理建议。